A QUALIDADE DO ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO NAS ORGANIZAÇÕES

Publicado em 16/05/2016 - ISSN: 2238-2208

Campus
Faculdade DeVry João Pessoa
Título do Trabalho
A QUALIDADE DO ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO NAS ORGANIZAÇÕES
Autores
  • Williana de Souza Costa
  • jose marcos constantino dos santos
  • Katiusca de Araújo Ferreira
  • Hélder Bezerra de Araújo
  • Allysson Araújo Castro Salles
Modalidade
Artigo
Área temática
Administração
Data de Publicação
16/05/2016
País da Publicação
Brasil
Idioma da Publicação
Português
Página do Trabalho
www.even3.com.br/Anais/viimostradevry/29416-A-QUALIDADE-DO-ATENDIMENTO-COMO-DIFERENCIAL-COMPETITIVO-NAS-ORGANIZACOES
ISSN
2238-2208
Palavras-Chave
Qualidade. Atendimento. Diferencial competitivo. Organizações.
Resumo
Este trabalho trata da importância da qualidade do atendimento das organizações. Este tema é relevante, pois com a evolução dos anos os consumidores foram se tornando mais exigentes. Exigentes no requisito qualidade de serviço pela forma que são atendidos. A empresa se torna mais competitiva e se mostra com maior flexibilidade no mercado não só por ofertarem menores preços e qualidades de seu produto, mas ela consegue a fidelidade por parte do consumidor através do serviço prestado com eficiência e eficácia e com o seu atendimento diferenciado, com qualidade, trazendo a satisfação de seu cliente. Dessa forma, esse artigo visa responder a seguinte pergunta: “como a qualidade do atendimento influencia no desempenho organizacional? ”. Há alguns anos, o cliente não era considerado como uma das fontes principais para o crescimento do negócio, pois o poder era dos empresários. Com o passar dos tempos, essa ideia de que as opiniões dos clientes não eram atendidas por não haver fator competitivo foi mudando pela necessidade dos empresários de conquistarem clientes fiéis e o atendimento de qualidade. Marques (2000) define, de forma simples, que o cliente (pessoa que compra os produtos da empresa, seja para consumo próprio, seja para revender para os consumidores finais) é a pessoa mais importante de qualquer tipo de negócio. Dessa forma, é necessária atenção para cada tipo de cliente, já que cada um deles possui características pessoais diferentes uns dos outros. Diversos autores falam sobre a importância do cliente para organização e os problemas que podem acontecer caso essa devida atenção não aconteça, Degen (1989) diz que “a principal razão do fracasso de muitos negócios foi a falta de conhecimento, por parte do empreendedor, sobre o que realmente queriam os seus clientes. Não adianta imaginar um negócio e esperar que agrade aos clientes, é preciso ter certeza”. Conhecer os seus clientes e suas necessidades se torna, então, um ponto inicial para que o atendimento atinja a excelência necessária. Normann (1993) disse: "A qualidade experimentada pelo cliente é criada no momento da verdade, quando o prestador de serviços e o cliente encontram-se em interação face a face. O sistema de prestação de serviços, mais perfeitamente projetado e preparado, falhará, a menos que as coisas funcionem. Assim, qualquer pesquisa sobre qualidade deve ter início na microssituação de interação com o cliente, o momento da verdade”. Esse momento da verdade é justamente quando ocorre o atendimento. Saindo satisfeitos desse momento da verdade certamente dará referências excelente da empresa ou do serviço prestado. Excelência no atendimento agrega valor ao produto, serviço ou empresa e é um fator decisivo para um diferencial competitivo entre as empresas no mercado atual. Fica claro com essas teorias o quanto é necessário conhecer o que os clientes necessitam, visando atendê-los da melhor maneira possível, empregando um atendimento com excelência e qualidade, fidelizando-o e fazendo que ele se torne peça fundamental no marketing da empresa, porquanto clientes satisfeitos dão referências de valor incalculável, mostrando um diferencial competitivo da empresa referenciada. Esta pesquisa tem como objetivo geral: analisar a influência da qualidade do atendimento no desempenho organizacional da empresa; estudando como a qualidade do atendimento é fator de diferencial competitivo; avaliando como um bom atendimento pode melhorar o desempenho da organização e analisando como se desenvolve a qualidade do atendimento nas organizações. A metodologia desse trabalho baseia-se no estudo bibliográfico da qualidade do atendimento nas organizações. Realizando pesquisas bibliográficas, de natureza descrita, em artigos de revistas e artigos científicos, acredita-se que será possível identificar tal conceito existente de como o cliente deve ser tratado adequadamente nos meios empresariais.
Título do Evento
VII Mostra de Pesquisa em Ciência e Tecnologia DeVry Brasil
Cidade do Evento
Fortaleza
Título dos Anais do Evento
Anais da VII Mostra de Pesquisa em Ciência e Tecnologia DeVry Brasil
Nome da Editora
Even3
Meio de Divulgação
Meio Digital
DOI
LinkObter o DOI

Como citar

COSTA, Williana de Souza et al.. A QUALIDADE DO ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO NAS ORGANIZAÇÕES.. In: Anais da VII Mostra de Pesquisa em Ciência e Tecnologia DeVry Brasil. Anais... BELÉM, CARUARU, FORTALEZA, JOÃO PESSOA, MANAUS, RECIFE, SALVADOR, SÃO LUÍS, SÃO PAULO, TERESINA: DEVRY BRASIL, 2016. Disponível em: https//www.even3.com.br/anais/viimostradevry/29416-A-QUALIDADE-DO-ATENDIMENTO-COMO-DIFERENCIAL-COMPETITIVO-NAS-ORGANIZACOES. Acesso em: 29/03/2024

Trabalho

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