ANÁLISE DE GESTÃO DE SEVIÇOS

Amanda Queiroz de Abreu; ALINE ARYEL DA PENHA SANTOS; Kaliandra da Silva Barbosa

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Campus

DeVry | FBV

Título do Trabalho

ANÁLISE DE GESTÃO DE SEVIÇOS

Autores

Amanda Queiroz de Abreu
ALINE ARYEL DA PENHA SANTOS
Kaliandra da Silva Barbosa

Modalidade

Relato de Experiência

Área temática

Administração

Data de Publicação

16/05/2016

País da Publicação

Brasil

Idioma da Publicação

Português

Página do Trabalho

https://www.even3.com.br/anais/viimostradevry/29163-analise-de-gestao-de-sevicos

ISSN

2238-2208

Palavras-Chave

Seviço, Análise, Lojas, McDonald's, Zinzane, Qualidade, Treinamento, Clientes

Resumo

Este trabalho partiu de entrevistadas com as lojas McDonald’s e Zinzane. A primeira é a principal rede de restaurantes de fast-food do mundo. É reconhecida pela qualidade dos produtos e pela agilidade no atendimento. Atua em 119 países, possui mais de 33 mil restaurantes, onde trabalham 1,7 milhão de funcionários que atendem diariamente mais de 64 milhões de clientes. A segunda é uma loja de roupas femininas inaugurada em 2002 na cidade do Rio de Janeiro. O carro-chefe da empresa são as estampas diferenciadas e seus preços acessíveis com garantia de identidade inovadora. Atualmente, a marca conta com mais de 80 lojas próprias presentes em 19 estados em um plano de expansão contínuo. A Zinzane denomina-se uma “fast-fashion”, que preza pela qualidade e bem-estar de seus clientes. Na rede de fast-food localizada no Shopping Tacaruna, conversamos com a gerente Leiliane, que nos passou o quanto a empresa faz questão de treinar seus funcionários para tratar cada tipo de cliente de forma especial, a partir de estudos e pesquisas realizadas na empresa. Na loja Zinzane, entrevistamos a gerente Viviane, que definiu os clientes da loja como “gostosos de trabalhar”, sem fazer um aprofundamento sobre o assunto. Mostrando um preparo inferior ao da primeira empresa. Percebemos, assim, que a gerente do McDonald’s estava mais bem preparada para a resolução de situações adversas que possam existir. A Zinzane não está tão sólida, mas reconhece a importância de tratar bem os clientes para o crescimento da empresa. Em relação a McDonald’s, sugerimos que, posteriormente, haja inovações nos processos, devido às mudanças do ambiente e das necessidades dos clientes. A sugestão para a loja Zinzane é que invistam em treinamento para gerentes e funcionários, a fim de possuírem melhores domínios no que diz respeito ao atendimento e seus processos. Também é importante que sejam elaborados programas de fidelidade e recuperação de falhas, de forma que haja fidelização e maior satisfação dos clientes.

Título do Evento: VII Mostra de Pesquisa em Ciência e Tecnologia DeVry Brasil
Cidade do Evento: Fortaleza
Título dos Anais do Evento: Anais da VII Mostra de Pesquisa em Ciência e Tecnologia DeVry Brasil
Nome da Editora: Even3
Meio de Divulgação: Meio Digital
DOI: Obter o DOI

Como citar

ABREU, Amanda Queiroz de; SANTOS, ALINE ARYEL DA PENHA; BARBOSA, Kaliandra da Silva. ANÁLISE DE GESTÃO DE SEVIÇOS.. In: Anais da VII Mostra de Pesquisa em Ciência e Tecnologia DeVry Brasil. Anais... BELÉM, CARUARU, FORTALEZA, JOÃO PESSOA, MANAUS, RECIFE, SALVADOR, SÃO LUÍS, SÃO PAULO, TERESINA: DEVRY BRASIL, 2016. Disponível em: https//www.even3.com.br/anais/viimostradevry/29163-ANALISE-DE-GESTAO-DE-SEVICOS. Acesso em: 08/05/2024