ANÁLISE COMPARATIVA DE TÉCNICAS APLICADAS AO DESIGN DE SERVIÇOS

Rodrigo Schoenacher

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Trabalho Completo

Resumo

Título do Trabalho

ANÁLISE COMPARATIVA DE TÉCNICAS APLICADAS AO DESIGN DE SERVIÇOS

Autores

Rodrigo Schoenacher

Modalidade

Trabalho Completo

Área temática

Doutorado

Data de Publicação

25/03/2020

País da Publicação

Brasil

Idioma da Publicação

Português

Página do Trabalho

https://www.even3.com.br/anais/spgd_2019/220553-analise-comparativa-de-tecnicas-aplicadas-ao-design-de-servicos

ISSN

2526-9933

Palavras-Chave

Design de serviços, Gestão do design, Pesquisa e metodologia do design, Cocriação, Desenvolvimento de novos serviços

Resumo

A importância do uso de técnicas para design de serviços é a principal motivação deste estudo, cujo objetivo primário é identificar e classificar diferentes técnicas de design de serviços utilizando um framework aplicado anteriormente a técnicas de design de produtos. Espera-se dois resultados distintos a partir deste trabalho. O primeiro é entender que ajustes seriam necessários para que este modelo de classificação se torne mais adequado ao tema do design de serviços, inclusive no que se refere à cocriação. O segundo, e ainda mais relevante, é contribuir para uma visão unificada do design de serviços, auxiliando na padronização de nomenclaturas e numa melhor compreensão das similaridades e das diferenças existentes entre as técnicas mapeadas. O design de serviços vem ganhando importância cada vez maior, tanto empresarialmente quando academicamente, defendem Bellos e Kavadias em artigo publicado em 2019. O conceito de design de serviços vem sendo desenvolvido em diferentes centros de pesquisa ao redor do mundo desde a Década de 1980. A principal função do design de serviços até aquele momento era simplesmente de aplicar o design como uma ferramenta para aprimorar os benefícios oferecidos por um serviço. Pesquisadores escandinavos, liderados por Harri Heikkilä publicaram um estudo em 2011 no qual afirmam que a principal diferença entre o que vinha sendo feito e estudado há alguns anos atrás e as técnicas mais atuais é o papel chave dos clientes na cocriação dos serviços. A aplicação de metodologias para o desenvolvimento de novos serviços tem valor reconhecido no resultado final. O uso de técnicas e processos pré-definidos, aliado ao rigor na aplicação da técnica no desenvolvimento de novos serviços, tem impacto direto no sucesso destes. Scott Edgett, em seu artigo publicado em 1994, afirma que “sucesso é gerenciado, não deixado ao acaso. Sucesso em novos serviços são resultado de programas de desenvolvimento abrangentes. Os novos serviços que acabam falhando têm consistentemente atividades de desenvolvimento menos rigorosas.” A expansão do escopo de atuação do designer está levantando novas questões metodológicas a respeito das técnicas e das ferramentas disponíveis. Num artigo publicado no congresso Service Design and Innovation Conference, realizado em 2018 na cidade de Milão, os autores Roberta Tassi, Agata Brilli e Donato Ricci defendem a existência de uma convergência gradual de determinados aspectos do design de serviços, como os frameworks de trabalho, que cada vez mais vêm se tornando ferramentas essenciais para profissionais de design. Sendo assim, defende-se a relevância de se realizar estudos que possam contribuir para o desenvolvimento de uma visão mais unificada do design de serviços, eliminando ruídos que possam atrapalhar novos estudos, como o uso de nomenclaturas distintas para descrever os mesmos conceitos, e permitindo uma maior integração acadêmica por meio de conceitos mais uniformes entre diferentes linhas de pesquisa. Para este trabalho, utilizou-se a definição de serviços baseada no contato com o cliente proposta por Scott E. Sampson e Craig M. Froehle em 2006. Nesta definição, o design de serviços se diferencia de outros temas como otimização de processos produtivos por se concentrar em atividades onde há contato direto com o cliente final. A proposta de método de trabalho para desenvolvimento deste estudo está separada em três etapas. A primeira etapa consistiu no levantamento bibliográfico com objetivo de identificar artigos acadêmicos que descrevam técnicas de design de serviços. A segunda etapa do trabalho trata da proposição de um framework para classificação dos diferentes tipos de técnicas identificadas na etapa anterior. Todo o referencial metodológico, assim como as bases conceituais relacionadas ao framework, teve como base o artigo apresentado por Luis Vasconcelos et al em 2010 no 9º Congresso Brasileiro de Pesquisa e Desenvolvimento em Design. Por fim, cada uma das técnicas identificadas foi classificada com base nas características definidas anteriormente. Os textos identificados no levantamento preliminar apontam para quatro grupos distintos de abordagens sobre técnicas aplicadas ao design de serviços. Estes grupos foram organizados com base no grau de proximidade com a prática projetual. Essa segmentação vai desde artigos que fazem análises críticas sobre técnicas de design de serviços até textos que apresentam a aplicação de técnicas de design de serviços em casos bem específicos ou relacionados a algum segmento de indústria em particular. O primeiro grupo de artigos tem como objetivo fazer uma análise crítica de técnicas relacionadas ao design de serviços. Estes foram considerados relevantes por já apresentarem ume versão crítica dessas técnicas e não apenas a descrição de casos pontuais. No segundo grupo, os artigos descrevem a aplicação de técnicas em casos práticos relacionados ao design de serviços. Ficaram neste grupo os artigos que, com base em seus resumos, apresentam técnicas de forma mais genérica, sem aprofundar em um tipo específico de serviço. O terceiro grupo de artigos trata de técnicas focadas em tipos de serviço, como aqueles focados na experiência do cliente. Por fim, no quarto grupo concentrou-se textos que descrevem técnicas aplicadas a casos específicos ou segmentos de indústria como serviços baseados em localização e telecomunicações. Os resultados apresentados neste estudo se pretendem a contribui para mostrar que o desenvolvimento sistemático deste tipo de análise poderá contribuir não apenas para uma visão unificada do design de serviços, mas também no posicionamento relativo desta disciplina em relação a outras, evidenciando características intrínsecas e sua relevância acadêmica e empresarial.

Título do Evento: 5º Simpósio de Pós-Graduação em Design da ESDI
Cidade do Evento: Rio de Janeiro
Título dos Anais do Evento: Anais do Simpósio de Pós-graduação em Design da Esdi
Nome da Editora: Even3
Meio de Divulgação: Meio Digital

Como citar

SCHOENACHER, Rodrigo. ANÁLISE COMPARATIVA DE TÉCNICAS APLICADAS AO DESIGN DE SERVIÇOS.. In: Anais do Simpósio de Pós-graduação em Design da Esdi. Anais...Rio de Janeiro(RJ) ESDI / UERJ, 2019. Disponível em: https//www.even3.com.br/anais/spgd_2019/220553-ANALISE-COMPARATIVA-DE-TECNICAS-APLICADAS-AO-DESIGN-DE-SERVICOS. Acesso em: 26/06/2025