Qualidade E Eficiência Da Recepção Hospitalar Na Visão Do Usuário.

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Resumo

Campus

Faculdade Nordeste - DeVry | Fanor – North Shopping

Título do Trabalho

QUALIDADE E EFICIÊNCIA DA RECEPÇÃO HOSPITALAR NA VISÃO DO USUÁRIO.

Autores

FRANCISCO AMAURI DOS SANTOS VERCOSA JUNIOR
RITHIANNE FROTA CARNEIRO
francisca Raylanne Meneses Moura
maila keila xavier de almeida
Monalliza Ittogami Araújo de Freitas
Ana Carla da Silva Delfino

Modalidade

Resumo expandido

Área temática

Gestão Hospitalar

Data de Publicação

04/07/2017

País da Publicação

Brasil

Idioma da Publicação

Português

Página do Trabalho

https://www.even3.com.br/anais/mpct2017/47136-qualidade-e-eficiencia-da-recepcao-hospitalar-na-visao-do-usuario

ISSN

Palavras-Chave

Administração Hospitalar, Assistência Integral à Saúde, Assistência ao Paciente

Resumo

Introdução: na área hospitalar, a recepção hospitalar é o local onde são admitidos os pacientes, se marca consultas, recebe informações da instituição, e etc. Podemos afirmar que as palavras hospital e hotel são originados do latim, e possuem o mesmo significado: hospitalidade, dar assistência a alguém, caridade, benevolência (FERREIRA, 1998). A hotelaria hospitalar traz métodos e um novo modelo de gestão onde a atenção e o cuidado ao paciente têm um foco importante, logo, o cartão de visitas da instituição é a recepção hospitalar, caracterizando-se como um fator de humanização do Hospital. Seu trabalho deve estabelecer um contato útil, efetivo e humano entre o público interno e o público externo. Compete à recepção prestar o atendimento inicial a pacientes, familiares e/ou acompanhamento, visitantes, funcionários e outros. Nesse setor, são tratados todos os aspectos de permanência do paciente/cliente saúde e é controlado o fluxo de entrada e saída de pessoas, além do movimento de caixa relativo a cada hospedagem. Considerando a importância desse setor, o recepcionista deve ser um profissional capacitado, comunicativo e dedicado, representando a hospitalidade do local onde trabalha. É importante frisar a importância do bom atendimento, começando pelo setor de recepção, por isso há uma necessidade de um treinamento que possam facilitar o atendimento em situações de tensão, buscando conhecimento na área de hotelaria. No entanto os profissionais que atuam na recepção hospitalar não são capacitados, para exercer sua função com excelência. Esta investigação emergiu a partir da experiência acadêmica durante a disciplina de Recepção hospitalar e da vivencia que temos como usuário do serviço de saúde. Objetivo: analisar a qualidade e eficiência da recepção hospitalar na visão do usuário. Metodologia: trata-se de um estudo transversal, com abordagem quantitativa. Os estudos transversais têm como característica a coleta de dados em um recorte único de tempo, diferentemente de outras formas de coletas de dados em que pode ser coletado de maneira cronológica. A pesquisa foi realizada na Fanor-Devry Campus North Shopping localizado no município de Fortaleza, Estado do Ceará, Brasil no primeiro semestre de 2017 nos turnos noite para permitir a maior amostragem possível. O estudo foi realizado com 54 estudantes de graduação do turno da noite, conforme os critérios de inclusão e exclusão. Os dados coletados foram digitados em banco de dados no Microsoft Office Excel. Foram obedecidos os aspectos éticos contidos na Resolução Nº510, de 07 de abril de 2016 do Conselho Nacional de Saúde/Ministério da Saúde que traz as Diretrizes e Normas Regulamentadoras de Pesquisas com Seres Humanos. Desenvolvimento: através do questionário que foi aplicado, a pesquisa mostrou que 42,5% dos entrevistados são do sexo feminino e 57,5% masculino, sendo que desses 63% foram atendidos no hospital privado. 44,5% queixaram-se da demora no atendimento dos profissionais da recepção tendo em vista que 55,5% foram atendidos rapidamente, a principal queixa é que 67% dos entrevistados relataram que os recepcionistas não se mostram disponíveis para atender os pedidos ou reclamações dos usuários de saúde, logo não atingindo as expectativas esperadas, um dos maiores problemas descritos, foi a falta de informação sobre os horários e tempos de espera dos serviços. Mostra que os seus resultados condizem com a realidade Conclusão: os clientes de saúde têm se mostrado satisfeitos com a recepção hospitalar, apesar que não supre suas expectativas, a recepção é bem localizada pois é a porta de entrada do hospital, geralmente os clientes são atendidos rapidamente, mas não são bem informados sobre o tempo de espera e do serviço, os recepcionistas não se mostram disponíveis para atender pedidos ou reclamações dos usuários. Logo torna-se necessário a capacitação profissional para melhor excelência no atendimento.

Título do Evento: Mostra de Pesquisa em Ciência e Tecnologia 2017
Cidade do Evento: Fortaleza
Título dos Anais do Evento: Anais da Mostra de Pesquisa em Ciência e Tecnologia 2017
Nome da Editora: Even3
Meio de Divulgação: Meio Digital

Como citar

JUNIOR, FRANCISCO AMAURI DOS SANTOS VERCOSA et al.. QUALIDADE E EFICIÊNCIA DA RECEPÇÃO HOSPITALAR NA VISÃO DO USUÁRIO... In: Anais da Mostra de Pesquisa em Ciência e Tecnologia 2017. Anais...Fortaleza(CE) DeVry Brasil - Damásio - Ibmec, 2019. Disponível em: https//www.even3.com.br/anais/mpct2017/47136-QUALIDADE-E-EFICIENCIA-DA-RECEPCAO-HOSPITALAR-NA-VISAO-DO-USUARIO. Acesso em: 04/08/2025