CALL CENTER: A ESTRUTURA COMO EVIDÊNCIA DE BEM ESTAR E A PROMOÇÃO DA EXCELÊNCIA NO SERVIÇO PRESTADO.

RODRIGO FRANÇA DE OLIVEIRA

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Campus

Faculdade DeVry | Ruy Barbosa (Campus Pituba)

Título do Trabalho

CALL CENTER: A ESTRUTURA COMO EVIDÊNCIA DE BEM ESTAR E A PROMOÇÃO DA EXCELÊNCIA NO SERVIÇO PRESTADO.

Autores

RODRIGO FRANÇA DE OLIVEIRA

Modalidade

Trabalho de Conclusão de Curso - TCC

Área temática

Arquitetura e Urbanismo

Data de Publicação

16/05/2016

País da Publicação

Brasil

Idioma da Publicação

Português

Página do Trabalho

www.even3.com.br/Anais/viimostradevry/30148-CALL-CENTER--A-ESTRUTURA-COMO-EVIDENCIA-DE-BEM-ESTAR-E-A-PROMOCAO-DA-EXCELENCIA-NO-SERVICO-PRESTADO

ISSN

2238-2208

Palavras-Chave

Call Center, Estrutura, Excelência.

Resumo

O desenvolvimento da pesquisa, relacionada ao CallCenter, visa estabelecer uma conexão entre a estrutura e suas adaptações de mobiliário em uma ambiente de teleatendimento, com a evidencia de bem estar e promoção da excelência no serviço prestado. O envolvimento da atividade desenvolvida pelo operador de teleatendimento com o sistema econômico-financeiro é cada vez maior e indispensável, desde bancos, concessionárias, serviços de saúde, de transporte aéreo, de crédito, de telefonia móvel e fixa entre outras atividades. Segundo o SEBRAE, o faturamento do setor já alcança a cifra de R$ 21 bilhões por ano, registrando um crescimento anual de 8%. Cerca de 80% das empresas situam-se no eixo Rio – São Paulo. Metade das centrais de atendimento possui menos de 100 posições, 25% possuem entre 100 e 500 posições e 25% possuem mais de 500 posições. Uma central de tele atendimento exige uma grande e complexa logística de eletrônica, onde são utilizados softwares que monitoram e/ou gravam as ligações telefônicas e controlam o fluxo das chamadas, fornecendo dados para o melhor gerenciamento de recursos humanos e tecnológicos, e tudo isso será pensado e agregado ao projeto em sua melhor concepção. O operador de teleatendimento tem grande importância no relacionamento cliente/empresa, atuando como canal direto de comunicação e muitas vezes agindo como resolução de problemas. O interesse em desenvolver essa pesquisa, cujo tema é o CallCenter, provêm de um interesse inteiramente pessoal, pela experiência de 2 anos como teleoperador e 2 anos como supervisor. Tal vivência, paralela ao curso em Arquitetura e Urbanismo, instigou uma observação mais critica das instalações de mobiliário, ergonomia, acessos e estrutura, e como esses aspectos podem ou devem promover a excelência na prestação de serviço. Foi possível observar a grande inacessibilidade estrutural, a deficiência em aspectos como apoio ao colaborador, ao seu desenvolvimento social, bem como sua estrutura psicológica. Outro fator importante observado foi à falta de interação das instalações com o meio externo, todos os ambientes são enclausurados, não permitindo que os colaboradores percebam as condições climáticas. Em Salvador existem duas das principais empresas nesse setor atuantes em todo o Brasil, que são a Contax e Atento. A Contax conta com mais de 107 mil profissionais, e surgiu com a migração dos colaboradores da Telemar entre os anos de 2000 e 2003. A Atento, por sua vez, conta com um número ainda maior, são aproximadamente 150 mil profissionais, 90 centrais de atendimento em 14 países. O desenvolvimento da pesquisa dar-se principalmente pela grande afinidade com o tema, estabelecido principalmente pelos 4 anos de experiência na área, no período compreendido entre 2010 e 2014. Foi possível observar as inúmeras carências estruturais nos equipamentos de mobiliários nas células de atendimento, o que corrobora principalmente ao desenvolvimento das doenças ocupacionais, consequentemente promovendo uma precária prestação de serviço. A missão da pesquisa é provar que a estrutura devidamente pensada, formulada e projetada do ambiente de trabalho proporciona o bem estar do colaborador consequentemente levando-o a qualidade da prestação de serviço. Demonstrando o contexto histórico do call Center, apresentando suas características positivas e negativas enumerando tópicos que sejam considerados como solução. Visa atingir os profissionais atuantes na área de marketing por teleatendimento. A edificação de estilo contemporâneo a ser projetada adota os novos padrões construtivos, além do emprego de materiais de qualidade – destaque para uso de concreto, vidro, PVC e madeira – os quais possibilitam uma harmonia com o entorno. Tais materiais foram pensados para evitar também o impacto da maresia e do salitre, além dos ventos e radiação solar. Por esta razão, são estruturados de maneira que possam causar conforto aos usuários, ao tempo em que garantem a sustentabilidade da edificação.

Título do Evento: VII Mostra de Pesquisa em Ciência e Tecnologia DeVry Brasil
Cidade do Evento: Fortaleza
Título dos Anais do Evento: Anais da VII Mostra de Pesquisa em Ciência e Tecnologia DeVry Brasil
Nome da Editora: Even3
Meio de Divulgação: Meio Digital
DOI: Obter o DOI

Como citar

OLIVEIRA, RODRIGO FRANÇA DE. CALL CENTER: A ESTRUTURA COMO EVIDÊNCIA DE BEM ESTAR E A PROMOÇÃO DA EXCELÊNCIA NO SERVIÇO PRESTADO... In: Anais da VII Mostra de Pesquisa em Ciência e Tecnologia DeVry Brasil. Anais... BELÉM, CARUARU, FORTALEZA, JOÃO PESSOA, MANAUS, RECIFE, SALVADOR, SÃO LUÍS, SÃO PAULO, TERESINA: DEVRY BRASIL, 2016. Disponível em: https//www.even3.com.br/anais/viimostradevry/30148-CALL-CENTER--A-ESTRUTURA-COMO-EVIDENCIA-DE-BEM-ESTAR-E-A-PROMOCAO-DA-EXCELENCIA-NO-SERVICO-PRESTADO. Acesso em: 18/04/2024