ENTENDENDO A LEALDADE APÓS UMA FALHA DE SERVIÇOS

Andréa Paula Rios Belo; Otília Rannuzia Marculino Costa; Rodrigo Pereira Pyrrho

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Título do Trabalho

ENTENDENDO A LEALDADE APÓS UMA FALHA DE SERVIÇOS

Autores

Andréa Paula Rios Belo
Otília Rannuzia Marculino Costa
Rodrigo Pereira Pyrrho

Modalidade

Comunicação Oral

Área temática

Administração

Data de Publicação

16/05/2016

País da Publicação

Brasil

Idioma da Publicação

Português

Página do Trabalho

www.even3.com.br/Anais/viimostradevry/28574-ENTENDENDO-A-LEALDADE-APOS-UMA-FALHA-DE-SERVICOS

ISSN

2238-2208

Palavras-Chave

serviços, custo de mudança, valor percebido, satisfação, qualidade, valores pessoais.

Resumo

INTRODUÇÃO Com o passar dos anos, o setor de serviços tem se destacado muito devido ao seu crescimento na participação econômica. No Brasil vem sendo um dos principais causadores do crescimento econômico, possuindo mais de 75% dos empregos formais no país e 68,5% do PIB (Produto Interno Bruto), de acordo com o IBGE (IBGE, 2014). Este artigo visa estudar a importância deste setor da economia, a realização de estudos específicos na área de Gestão de Serviços é fundamental para a melhoria da eficiência e eficácia das empresas que nele operam. Uma característica específica da prestação de serviços é a simultaneidade da sua produção e consumo, fazendo com que um resultado satisfatório na sua entrega dependa de vários fatores como a atitude e o preparo dos funcionários, a sua capacidade produtiva do sistema, a expectativa dos clientes, entre outros. Neste cenário, as falhas parecem ser inevitáveis, pois há uma grande quantidade de fatores que influenciam o processo e, alguns deles, não são controlados pela empresa. Observa-se, ainda, que a intenção do consumidor em permanecer utilizando os serviços de determinado fornecedor tende a ser influenciada por outros fatores associados ao processo, além dos custos de mudança. Pode-se citar como exemplo a satisfação do consumidor, o valor percebido no serviço, a qualidade percebida no serviço, a equidade percebida e valores pessoais dos consumidores. OBJETIVO GERAL O presente estudo tem como objetivo analisar as melhorias no setor de serviços no Brasil visando sua eficiência e eficácia. OBJETIVOS ESPECÍFICOS O artigo que usamos como principal referência de nossos estudos, tem como objetivo específico analisar e estudar qual a influência dos custos de mudança e da satisfação na lealdade dos consumidores de serviços após a ocorrência de uma falha. METODOLOGIA A princípio foi realizada uma etapa exploratória, por meio de pesquisas e levantamento de informações, através de consultas a artigos de jornais, revistas científicas, livros específicos, bem como consultas de bancos de dados virtuais. Na segunda parte da pesquisa, foi elaborada uma coleta de dados a partir das principais obras relacionadas a temática estudada. RESULTADOS PRELIMINARES Foi realizada a adaptação do questionário de pesquisa de acordo com os setores pesquisados (tv por assinatura e serviços bancários) para aplicação e coleta de dados que serão analisados, concedendo base para a conclusão. CONCLUSÃO Será realizada de acordo com os resultados da pesquisa aplicada.

Título do Evento: VII Mostra de Pesquisa em Ciência e Tecnologia DeVry Brasil
Cidade do Evento: Fortaleza
Título dos Anais do Evento: Anais da VII Mostra de Pesquisa em Ciência e Tecnologia DeVry Brasil
Nome da Editora: Even3
Meio de Divulgação: Meio Digital
DOI: Obter o DOI

Como citar

BELO, Andréa Paula Rios; COSTA , Otília Rannuzia Marculino Costa ; PYRRHO, Rodrigo Pereira. ENTENDENDO A LEALDADE APÓS UMA FALHA DE SERVIÇOS.. In: Anais da VII Mostra de Pesquisa em Ciência e Tecnologia DeVry Brasil. Anais... BELÉM, CARUARU, FORTALEZA, JOÃO PESSOA, MANAUS, RECIFE, SALVADOR, SÃO LUÍS, SÃO PAULO, TERESINA: DEVRY BRASIL, 2016. Disponível em: https//www.even3.com.br/anais/viimostradevry/28574-ENTENDENDO-A-LEALDADE-APOS-UMA-FALHA-DE-SERVICOS. Acesso em: 26/04/2024