ANTROPOLOGÍA DEL DISEÑO, PARA ACCEDER AL COBRO DE LA PENSIÓN BIENESTAR EN LAS PERSONAS MAYORES

Coppelia Cerda

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Resumo

DOI

10.29327/1767853.1-2

Título do Trabalho

ANTROPOLOGÍA DEL DISEÑO, PARA ACCEDER AL COBRO DE LA PENSIÓN BIENESTAR EN LAS PERSONAS MAYORES

Autores

Coppelia Cerda

Modalidade

Resumo expandido

Área temática

Contribuiciones Teóricas

Data de Publicação

13/03/2026

País da Publicação

Brasil | Brasil

Idioma da Publicação

pt-BR

Página do Trabalho

https://www.even3.com.br/anais/i-encuentro-diseno-y-antropologia-america-latina/1291122-antropologia-del-diseno-para-acceder-al-cobro-de-la-pension-bienestar-en-las-personas-mayores

ISBN

978-65-272-2216-3

Palavras-Chave

Diseño gráfico, Design thinking, personas mayores, Antropología

Resumo

El envejecimiento poblacional en México constituye uno de los fenómenos sociales más relevantes de las últimas décadas, ya que el número de personas mayores aumenta de manera sostenida mientras los servicios financieros avanzan hacia procesos de digitalización que, aunque han facilitado la vida de usuarios jóvenes y familiarizados con la tecnología, han dejado rezagados a sectores que no cuentan con las mismas herramientas, habilidades o confianza en estos sistemas. Particularmente, el caso de la Pensión para el Bienestar de las Personas Mayores, un programa federal que busca garantizar el derecho a una vejez digna, se ha visto envuelto en estas tensiones. Aunque el objetivo del apoyo económico es claro, el acceso real a los recursos se complica debido a que la entrega de la pensión se canaliza principalmente a través de cajeros automáticos y con el apoyo de una aplicación digital bancaria limitada en sus funciones, ya que solo permite consultar saldos. Este desfase entre el crecimiento de la población de las personas mayores y la digitalización de los servicios financieros genera un problema de inclusión y accesibilidad que merece ser estudiado desde perspectivas interdisciplinarias que combinen lo social, lo tecnológico y lo cultural. En este contexto, la antropología del diseño se presenta como una herramienta clave para comprender cómo las personas mayores experimentan la interacción con sistemas que no fueron pensados para ellos, mientras que el design thinking ofrece un marco metodológico que permite diseñar soluciones centradas en el usuario, reconociendo que las personas mayores no son un problema a resolver sino sujetos con saberes, emociones y experiencias que deben ser considerados en el proceso de diseño. El presente estudio de caso se realizó en México con personas mayores beneficiarios de la pensión, específicamente en la ciudad de Morelia, Michoacán, a través de un trabajo colaborativo entre alumnos de sexto semestre de la carrera de diseño gráfico de la Universidad Vasco de Quiroga y personas mayores participantes, quienes mediante entrevistas, observaciones y talleres participativos compartieron sus experiencias con el fin de identificar las barreras que enfrentan y proponer alternativas de diseño gráfico y digital que promuevan una mayor inclusión social. De acuerdo con el Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI), la población de personas mayores en México ha crecido de manera acelerada: en 2020 más de 15 millones de personas tenían 60 años o más, y se estima que para 2050 representarán casi una cuarta parte de la población total (INEGI, 2020). Este cambio demográfico plantea retos sociales, económicos y culturales de gran magnitud, pues las instituciones deben adaptarse para garantizar derechos básicos como la salud, la seguridad social y el acceso a servicios financieros. El envejecimiento en México, además, está marcado por profundas desigualdades estructurales: la mayoría de las personas mayores proviene de contextos de vulnerabilidad económica, bajo nivel educativo y limitada alfabetización digital, lo cual genera un escenario en el que, incluso contando con apoyos como la pensión, el acceso real a los recursos se ve restringido por barreras tecnológicas. A la par de este cambio demográfico, bancos y programas gubernamentales han impulsado una digitalización acelerada de sus servicios, en la que cajeros automáticos especializados y aplicaciones móviles se han convertido en los principales canales de dispersión y administración de recursos. Aunque estas herramientas buscan eficiencia y seguridad, su diseño responde mayormente a las necesidades de usuarios jóvenes, familiarizados con dispositivos móviles y con un mínimo de alfabetización digital. Los Cajeros Bienestar, instalados en diferentes regiones del país como una alternativa para acercar los servicios bancarios a comunidades carentes de sucursales, han representado un reto significativo para las personas mayores, quienes deben aprender a interactuar con pantallas táctiles, menús desplegables y procedimientos que no siempre resultan intuitivos, además de enfrentar la movilidad física muchas veces limitada para trasladarse a dichos cajeros. A estas dificultades tecnológicas se suman riesgos sociales: numerosas personas han reportado haber sido víctimas de fraudes al pedir ayuda a desconocidos en los cajeros, mientras que otros dependen de familiares que en ocasiones abusan de su confianza y se apropian de sus recursos, lo cual genera un círculo de exclusión en el que las barreras tecnológicas se combinan con dinámicas de vulnerabilidad social y económica. La antropología del diseño constituye el marco teórico principal de este estudio. Este enfoque integra métodos etnográficos al proceso de creación y análisis de objetos, servicios o sistemas, con el objetivo de comprender cómo las personas interactúan con el mundo material y simbólico, y cómo esas interacciones están atravesadas por significados culturales. Desde esta perspectiva, no se trata únicamente de diseñar productos funcionales, sino de generar soluciones sensibles al contexto social, emocional y cultural de los usuarios. Aplicada al caso de las personas mayores en México, la antropología del diseño permite analizar cómo perciben y experimentan los cajeros automáticos y aplicaciones digitales, considerando no solo sus habilidades tecnológicas, sino también sus emociones, memorias y representaciones culturales respecto a la tecnología. Complementariamente, el design thinking se presenta como una metodología centrada en el usuario que busca generar soluciones creativas a problemas complejos a través de cinco fases: empatizar, definir, idear, prototipar y evaluar. En este estudio fue aplicado directamente con personas mayores que participaron en ejercicios de co-diseño, entrevistas abiertas y dinámicas de observación, lo que permitió reconocer sus dificultades, sus estrategias de adaptación y sus propuestas, muchas veces invisibilizadas por diseñadores que no suelen incluirlos en los procesos creativos. Un aspecto destacado fue que los estudiantes de diseño participaron en dinámicas de empatía que les permitieron “ponerse en los zapatos” de las personas mayores para comprender mejor a sus usuarios. El estudio utilizó una metodología cualitativa que combinó entrevistas semiestructuradas con personas mayores beneficiadas de la Pensión Bienestar en Morelia, Michoacán, observación participante en cajeros automáticos durante las jornadas de cobro para registrar interacciones, tiempos de uso y dificultades específicas, y talleres de co-diseño donde los personas mayores trabajaron con los alumnos de sexto semestre de la Universidad Vasco de Quiroga para identificar problemas y proponer soluciones mediante dibujos, relatos y simulaciones. Esta combinación de métodos permitió captar no solo datos funcionales, como errores, tiempos o pasos fallidos, sino también emociones y percepciones: miedo, ansiedad, frustración, orgullo y satisfacción, lo que enriquece la comprensión del fenómeno. Los hallazgos principales muestran que las personas mayores perciben el uso de cajeros automáticos como una experiencia estresante. Entre las principales dificultades mencionaron las largas filas para acceder al cajero, interfaces de pantalla poco usables con bajo contraste y lenguaje técnico, secuencias largas de pasos que deben memorizarse, confusión entre opciones como retiro o consulta, desconfianza hacia la máquina y temor a equivocarse, así como las altas comisiones que deben pagar en cajeros de otros bancos cuando no encuentran un Cajero Bienestar cercano. Ante ello, muchos afirmaron que prefieren acudir acompañados, aunque esto aumenta la posibilidad de depender de terceros y, en algunos casos, de sufrir abusos económicos por parte de familiares o conocidos. Respecto al uso de la aplicación digital, los resultados muestran que ninguno conocía, ni había intentado utilizar la aplicación del celular para consultar el saldo o fecha de pago de su pensión, la dificultad de memorizar contraseñas o NIP, el lenguaje técnico poco claro y el temor a ser víctimas de fraudes digitales. Todo esto refuerza un sentimiento de exclusión, expresado en frases como “esto no es para nosotros”, “ya estamos grandes para aprender” o “el banco no piensa en los viejos”, lo que refleja cómo el diseño actual refuerza una narrativa cultural en la que la vejez queda marginada de los procesos de modernización. Un hallazgo adicional fue la percepción intergeneracional, ya que muchas personas mayores relataron experiencias de impaciencia por parte de empleados bancarios o familiares jóvenes, esto evidencia la idea de que ellos son un estorbo en un sistema diseñado para usuarios rápidos y digitales. Esta actitud alimenta estereotipos negativos hacia la vejez y debilita la confianza de las personas mayores en su propia capacidad de aprendizaje. A partir de los talleres de co-diseño, las personas mayores propusieron diversas alternativas de solución. Entre ellas se incluyó la creación de interfaces accesibles en los cajeros automáticos con lenguaje sencillo y directo, íconos e infografías que acompañen el texto, menús simplificados con menos pasos (usabilidad) y un diseño de interfaz (experiencia del usuario) más amigable. También se destacó la necesidad de acompañamiento humano en los puntos de cobro, especialmente en comunidades rurales y semiurbanas, enfatizando que no se trata de que alguien realice las operaciones por ellos, sino de contar con personal capacitado que guíe y genere confianza. Finalmente, subrayan la importancia de programas de alfabetización digital diseñados para personas mayores, con tiempos flexibles, metodologías visuales y un enfoque basado en la paciencia y el respeto. Estos programas no solo buscan enseñar a usar un cajero o una aplicación, sino también fomentar autonomía y confianza en el uso cotidiano de la tecnología. La discusión de estos hallazgos permiten concluir que las personas mayores no son usuarios difíciles, sino simplemente personas enfrentadas a sistemas que nunca fueron diseñados para ellos. La falta de accesibilidad genera no solo obstáculos funcionales, sino también exclusión simbólica, reforzando la idea de que la vejez es un periodo de dependencia y vulnerabilidad. Desde la antropología del diseño se hace evidente la necesidad de co-diseñar junto con las personas mayores, incorporando sus experiencias, emociones y propuestas en cada fase del proceso, mientras que el design thinking, aplicado en talleres participativos, demostró ser una herramienta útil para visibilizar sus voces y traducirlas en soluciones concretas. Más allá de una cuestión de justicia social, incluirlos en los procesos de diseño abre un nicho de innovación y mercado cada vez más relevante, ya que con una población en rápido envejecimiento el diseño de servicios financieros accesibles no es opcional, sino una necesidad estratégica. En conclusión, este estudio de caso mostró cómo las personas mayores en México enfrentan múltiples barreras al acceder a su pensión mediante cajeros automáticos y aplicaciones digitales. Estas dificultades no se deben únicamente a la falta de conocimientos tecnológicos, sino a diseños poco sensibles a sus capacidades, emociones y contextos de vida. La investigación, realizada en Morelia, Michoacán, demostró que es posible identificar problemas y generar soluciones cuando se les incluye como actores activos en el proceso de diseño. Las propuestas de interfaces accesibles, acompañamiento humano y alfabetización digital no solo buscan facilitar el cobro de la pensión, sino también promover una vejez digna, autónoma y socialmente reconocida. Trabajar con personas mayores desde la antropología del diseño y el design thinking no solo responde a un deber ético, sino que constituye una oportunidad de innovación para el diseño gráfico y digital, ya que diseñar con y para ellos implica reducir brechas sociales, transformar percepciones intergeneracionales y construir un futuro en el que reduzcan brechas y promuevan una vejez más digna, segura y autónoma.

Título do Evento: I Encuentro de Antropología y Diseño en América Latina
Cidade do Evento: São Luís
Título dos Anais do Evento: Cuaderno de Resúmenes del Encuentro de Antropología y Diseño en América Latina
Nome da Editora: Even3
Meio de Divulgação: Meio Digital
DOI

Como citar

CERDA, Coppelia. ANTROPOLOGÍA DEL DISEÑO, PARA ACCEDER AL COBRO DE LA PENSIÓN BIENESTAR EN LAS PERSONAS MAYORES.. In: Cuaderno de Resúmenes del Encuentro de Antropología y Diseño en América Latina. Anais...São Luís(MA) ENES-Morelia / UNAM, 2026. Disponível em: https//www.even3.com.br/anais/i-encuentro-diseno-y-antropologia-america-latina/1291122-ANTROPOLOGIA-DEL-DISENO-PARA-ACCEDER-AL-COBRO-DE-LA-PENSION-BIENESTAR-EN-LAS-PERSONAS-MAYORES. Acesso em: 22/05/2026